Жалоба

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

1        Общие положения

1.1 Жалобы, поступающие в ОС ЦС, могут быть двух видов:

-  жалобы на неудовлетворенность потребителей услуг ОС ЦС действиями сотрудников ОС ЦС;

- жалобы на качество продукции, сертифицированной ОС ЦС.

1.2 В целях эффективного обращения ОС ЦС с жалобами порядок рассмотрения

жалоб находится в открытом доступе – на сайте ОС ЦС www.11mt39.ru

1.3 Подача и рассмотрение жалобы осуществляются бесплатно.

1.4 При рассмотрении жалобы ОС ЦС обеспечивается своевременность ее рассмотрения, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к подателю жалобы и поводу жалобы.

1.5 Ответственность за обращение с жалобами возложена  на руководителя ОС ЦС.

1.6 В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

2        Процесс управления жалобами

Процесс включает следующие этапы

2.1 Прием жалобы.

Поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации жалоб.

Каждой поступившей жалобе присваивается регистрационный номер.

2.2 Осуществление обратной связи с подателем жалобы.

Руководитель ОС ЦС заполняет форму обратной связи по жалобе и в обязательном порядке в течение трех дней информирует подателя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках их реализации.

2.3 Изучение жалобы. После поступления жалобы проводится ее изучение. При изучении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для проверки жалобы. Для этого жалоба передается руководителю ОС ЦС.

Руководитель ОС ЦС определяет, относится ли жалоба к деятельности по сертификации, и если да, то в зависимости от вида жалобы назначает ответственного за разработку мер по устранению жалобы.

Если жалоба относится к сертифицированной продукции, то ОС ЦС в установленный срок (в течение 5 дней) передает ее копию (заверенную печатью ОС ЦС) изготовителю продукции, на которую поступила жалоба. При этом необходимо проанализировать, имеет ли жалоба отношение к сертифицированной продукции.

2.4 Разработка мер по рассмотрению жалобы.

Подателю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

Ответственный за жалобу разрабатывает меры по устранению причины жалобы:

-  организует и контролирует организацию мер;

- информирует подателя жалобы о принятых мерах и получает информацию об удовлетворенности подателя жалобы.

Изготовитель продукции, на которую поступила жалоба должен представить в ОС ЦС информацию о принятых мерах, а также действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.

2.5 Завершение работы по жалобе

После того как от подателя жалобы получено одобрение реализованных мер по устранению жалобы, ответственный, проанализировав причины возникновения жалобы и меры по ее устранению, принимает решение о разработке корректирующих действий (КД) и предупреждающих действий (ПД) по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный составляет отчет и передает руководителю ОС ЦС всю информацию по жалобе:

-   жалобу потребителя;

-   отчет по жалобе (в свободной форме);

- подтверждение удовлетворенности подателя жалобы предпринятыми мерами (электронное, заказное, факсимильное письмо) и прочая переписка с потребителем, касающаяся конкретной жалобы.

Руководитель ОС ЦС регистрирует в журнале регистрации жалоб ход рассмотрения жалобы.

Орган по сертификации, совместно с  изготовителем продукции и предъявителем жалобы, должен определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Руководитель ОС ЦС проводит проверку выполнения КД и ПД по предотвращению поступления повторных жалоб. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в журнале жалоб.

            ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

1        Общие положения

1.1  Апелляционная комиссия создается в структуре ООО «ЦС». Председатель комиссии и её состав утверждается директором ООО «ЦС» сроком на 3 года.

1.2  В состав апелляционной комиссии не входят сотрудники ООО «ЦС» (за исключением руководителя ОС ЦС), а в процедуре рассмотрения апелляции не участвуют лица, проводившие оценку соответствия и принимавшие решение по оценке соответствия.

1.3  Формирование и функции Апелляционной комиссии представлены в Положении об Апелляционной комиссии.

1.4  В целях эффективного рассмотрения апелляций Апелляционной комиссией порядок рассмотрения апелляций находится в открытом доступе – на сайте ОС

ЦС www.11mt39.ru

1.5  Подача и рассмотрение апелляции осуществляются бесплатно.

При рассмотрении апелляции со стороны ООО «ЦС» обеспечивается своевременность ее рассмотрения, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к подателю апелляции и поводу апелляции.

Ответственность за обращение с апелляциями возложена  на руководителя ОС ЦС.

Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

Максимальный срок рассмотрения апелляции составляет один месяц.

2 Процесс управления апелляцией

Процесс включает следующие этапы

2.1  Прием и регистрация апелляции.

2.2  Заявитель в случае несогласия с решением ОС ЦС по оценке соответствия (с отказом в проведении оценки соответствия, с результатами проведения работ по сертификации или инспекционному контролю и т.п.) имеет право в месячный срок направить в апелляционную комиссию апелляцию в письменном виде любым  удобным для него способом.

2.3  Апелляция должна быть подписана ответственным лицом, подпись которого должна быть заверена печатью организации. В апелляции должны указываться реквизиты организации.

2.4  Апелляции регистрируются в Журнале регистрации апелляций и передаются в апелляционную комиссию.

3 Подготовка к заседанию апелляционной комиссии

3.1  Председатель апелляционной комиссии рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у Органа по сертификации, апеллянта и других организаций.

3.2  Председатель апелляционной комиссии или один из членов комиссии готовит материалы по рассмотрению апелляции.

3.3  Председатель апелляционной комиссии назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.

3.4  Секретарь комиссии по указанию председателя апелляционной комиссии готовит повестку дня заседания апелляционной комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.

3.5  Присутствие апеллянта на заседании апелляционной комиссии не является обязательным.

4 Проведение заседания апелляционной комиссии

4.1 Председатель комиссии докладывает содержание апелляции.

4.2 Представитель ОС ЦС обосновывает принятое решение.

4.3 Председатель апелляционной комиссии или один из ее членов докладывают содержание материалов по вопросу рассмотрения апелляции.

4.4 Секретарь апелляционной комиссии ведет протокол заседания.

5 Принятие решения по апелляции

5.1 Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения  и анализа всей информации, представленной в Апелляционную комиссию.

5.2 При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе по сертификации, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).

5.3 В решении, принятом апелляционной комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения Органа по сертификации систем менеджмента качества.

5.4 Решение принимается большинством голосов членов Апелляционной комиссии открытым голосованием.

5.5 Решение Апелляционной комиссии оформляется на специальном бланке.

5.6 Секретарь Апелляционной комиссии направляет копии решения по апелляции:

- апеллянту;

- в Орган по сертификации.

6 Действия сторон после принятия решения по апелляции

6.1 Решение Апелляционной комиссии является обязательным для исполнения Органом по сертификации.

6.2 При признании апелляции обоснованной Орган по сертификации:     

- проводит работы по выполнению решения Апелляционной комиссии без дополнительной оплаты со стороны апеллянта другим экспертом/составом экспертов;

- разрабатывает план корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на исключение из практики работы Органа по сертификации случаев принятия необоснованных решений.

6.3 Контроль за реализацией плана корректирующих и предупреждающих мероприятий и оценку эффективности этих мероприятий осуществляет директор ООО «ЦС».

6.4 При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое Органом по сертификации, остается в силе.

6.5 Апеллянт, при своем несогласии с решением апелляционной комиссии, имеет право обратиться в арбитражный суд г. Челябинска в соответствии с законодательством Российской Федерации и/или в орган, аккредитовавший Орган по сертификации.